干货分享 | 商品售后服务认证和管理体系认证的区别? | 思睿认证(上海)有限公司



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“售后服务星级认证”,其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”。也因为“体系”容易和“管理体系认证”混淆,但无论从认证的类别和技术角度来看,两者都有极大的区别。今天就带大家切实了解管理体系认证和商品售后服务认证二者之间到底有什么区别!



01


名称含义的不同



“商品售后服务评价体系”标准,“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统,该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务认证,指的是运用该系统对企业进行外部审核和认证。


“管理体系”是一个专有名词,也可称为“管理方法的集合”,指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上,意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO 9001,认证的结果是证明企业按照ISO 9001标准的要求进行了管理。


两者一个是对企业服务能力的认证,一个是对企业管理措施的认证。


02


认证类别的不同




《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定:“国家根据经济和社会发展的需要,推行产品、服务、管理体系认证”。


商品售后服务认证是服务认证类别,颁发“服务认证证书”。


而管理体系认证是管理体系认证类别,颁发“管理体系认证证书”。


还有一类认证是产品认证,是对产品的理化特性等进行认证(是否达到了某项技术指标,如电气特性、农药残留量等),如3C认证、绿色食品认证等,颁发“产品认证证书”。


三类认证是并列的、平行的、其性质不同,认证结果也不同,不能混淆。


《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定:“获得认证证书的,应当在认证范围内使用认证证书和认证标志,不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其管理体系已通过认证,也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其产品、服务已通过认证”。


03


评价要求和结果的不同



《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,如下:



达到70分(含70分)以上,达标级售后服务

达到80分(含80分)以上,三星级售后服务

达到90分(含90分)以上,四星级售后服务

达到95分(含95分)以上,五星级售后服务



而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定(有不符合则不能通过认证),也没有分值要求。


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售后服务认证为企业带来了成效,通过认证,企业能不断强化服务管理水平及服务能力,增强服务利润链持续收益。同时,更让企业获得消费者和市场认可,也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。 


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